Alexandria, Virginie (29 octobre 2019) — Selon une étude publiée aujourd’hui et réalisée par la Global Business Travel Association (GBTA) et Accor, un nombre accru d’entreprises tiennent compte de la satisfaction des voyageurs lors des appels d’offres relatifs aux hôtels. Les évaluations des clients, les commodités et le type de marque hôtelière sont tous des facteurs qui importent aux grands voyageurs et qui peuvent jouer un rôle dans le processus d’appel d’offres.

« Si les coûts seront toujours un point important des programmes de voyages gérés, nous constatons de plus en plus que le bien-être des voyageurs devient une véritable priorité », a dit Scott Solombrino, directeur général et chef de l’exploitation de la GBTA. « Les hôtels peuvent représenter un volet majeur de la satisfaction des voyageurs. »

« Dans un marché hautement dynamique où les options sont plus nombreuses que jamais auparavant et où les informations sont très accessibles, la satisfaction des invités devient un puissant facteur différenciant », a déclaré Meenaz Diamonc, vice-présidente principale d’Accor, ventes mondiales, Amérique du Nord et Amérique centrale. « Il s’agit d’une occasion en or pour les hôtels de voir au-delà des incitatifs financiers et des offres spéciales, de mettre de nouveau l’accent sur ce qui constitue le cœur de l’entreprise hôtelière : l’expérience des invités. »

Points saillants de l’étude :

Évaluations

• Lors des appels d’offres, la moitié (50 %) des acheteurs vérifient « toujours » ou « souvent » les évaluations provenant d’une source parmi les quatre suivantes : site Web d’évaluation des consommateurs (p. ex. : TripAdvisor), outil de réservation en ligne (ORL), site Web de l’hôtel, ou intranet ou forum interne destiné aux voyageurs.
• Malgré cela, seuls 29 % des acheteurs sondent leurs propres voyageurs au sujet de leur satisfaction vis-à-vis des chaînes ou des établissements privilégiés.

Commodités

• Deux acheteurs sur trois discutent « beaucoup » (27 %) ou « modérément » (39 %) des commodités avec leur chargé des ventes hôtelières ou leur chargé de compte.
• Les acheteurs disent que certains éléments sont particulièrement importants : Internet haute vitesse (97 %), politiques en matière de cybersécurité ou efforts pour prévenir la violation des données (84 %), centre de conditionnement physique sur place (80 %) et programmes de fidélisation (55 %).

Type de marque

• Une importante majorité (85 %) d’acheteurs manifestent un certain intérêt ou beaucoup d’intérêt à l’idée de conclure des contrats avec des marques traditionnelles.
• Ce pourcentage est plus élevé que celui des acheteurs manifestant de l’intérêt vis-à-vis des marques de type « art de vivre » (65 %) ou des petites marques d’hôtels-boutiques (58 %); cependant, au moins la moitié des acheteurs aimeraient conclure des contrats avec chaque type de marque.

Méthodologie

Un sondage en ligne a été réalisé auprès d’acheteurs des États-Unis et du Canada étant membres de la GBTA. Le sondage s’est tenu du 20 au 28 février 2019. Les répondants étaient admissibles s’ils étaient un chargé ou un acheteur de voyages ou s’ils occupaient un poste dans les domaines de l’approvisionnement ou du sourçage et qu’ils prenaient part aux appels d’offres liés aux hôtels au sein de leur entreprise.

Cet article est une traduction de l’anglais d’un texte de la GBTA paru sur le site gbta.org le 30 octobre 2019. Pour consulter la publication originale, veuillez cliquer ici.